Lingsoft® 

Asiakaspalautteiden analyysi parantaa responsiivisuutta

Valitse kieli  
Hae sivustolta  
 Powered by Lingsoft®
Search Expander
Lue lisää

PSA Peugeot Citroën on maailmanlaajuinen autoyhtiö, jonka pääbrändit ovat Peugeot ja Citroën. Se on Euroopan toiseksi suurin autonvalmistaja, ja sillä on 15,4 %:n markkinaosuus henkilöautojen ja kevyiden hyötyajoneuvojen markkinoista. Vuonna 2003 yhtiö myi yli kolme miljoonaa ajoneuvoa.

Stéphanie Polette, PM, PSA Peugeot Citroën: "TEMISin työkalujen käyttäminen asiakaskyselyiden tekstitiedon käsittelyssä tuottaa asiakaspalautteesta nopean ja tarkan analyysin. Suunnittelijat saavat tekstinlouhinnan, erityisesti automaattisen luokittelun, edut helppokäyttöisen web-sovelluksen ansiosta. Helppokäyttöisyys oli avaintekijöitä integrointiprojektimme onnistumisessa."

Tausta

Autonvalmistajat seuraavat tarkasti asiakaskyselyjen avulla, mitä mieltä heidän asiakkaansa ovat hankkimansa ajoneuvon laadusta. Uuden automallin ostajaan otetaan yhteyttä kolmen kuukauden kuluttua auton hankinnasta. Asiakaskyselyjen avulla autonvalmistajilla on erinomaiset mahdollisuudet kerätä laatua koskevaa ja strategista tietoa. Tämän vuoksi myös PSA Peugeot Citroën toteutti asiakaskyselyiden analyysi -projektin.

Asiakasvaatimukset

PSA Peugeot Citroënin laatuosaston tehtävänä on toteuttaa asiakaskyselyt ja ohjata niiden relevantit tulokset jäsenneltyinä eri yksiköille:
  • PVS, Operating Series Platforms: mallien mukaan organisoidut tuotantotason ryhmät, joissa jokaisessa yksi laatuanalyytikko
  • yhtiön eri liiketoiminta-alueet: suunnittelutaso, jaettu kolmeen osastoon:
    • DMVF, Functional Vehicle Business -osasto (on-board-toiminnot)
    • DMOV, Organic Vehicle Business -osasto
    • DPMO, Project and Technical Parts -osasto (moottori)

PSA Peugeot Citroën tarvitsi analyysityökalun hyödyntääkseen tehokkaasti asiakastyytyväisyystutkimusten avoimiin kysymyksiin saatuja vastauksia. Kullakin liiketoimintayksiköllä on oma luokittelujärjestelmänsä. Aikaisemmin asiakaspalautteet oli viety manuaalisesti luokittelujärjestelmiin. PSA Peugeot Citroën halusi automatisoida luokittelutyön. Lisäksi asiakaspalautteista haluttiin saada esille jäsennelty yleiskuva, josta käy ilmi asiakkaan kritiikin kohteet.

Ratkaisu

Täyttääkseen PSA Peugeot Citroënin vaatimukset TEMIS kehitti sovelluksen, jossa yhdistyvät ryvästys (dokumenttien automaattinen ryhmittely) ja automaattinen luokittelu.
Ratkaisussa on kolme moduulia:

Insight Discoverer™ Extractor on palvelin, joka analysoi asiakaspalautteet kielellisesti ja tunnistaa automaattisesti niiden pääaiheet.

Insight Discoverer™ Clusterer on dokumenttien ryhmittelypalvelin. Se ryhmittelee järjestelemättömät asiakaspalautteet niistä paljastuneiden ongelmatyyppien mukaan. Se optimoi yhtiön alkuperäisen luokittelujärjestelmän muodostamalla 300–5 000 asiakaspalautetta sisältävistä ryhmistä 80 luokitteluhierarkiaa, joissa kussakin on kymmenkunta luokkaa. Tämän jälkeen PSA Peugeot Citroënin asiantuntijoita pyydettiin arvioimaan nämä luokitteluhierarkiat.

Insight Discoverer™ Categorizer on dokumenttien luokittelupalvelin, joka sijoittaa asiakaspalautteet automaattisesti luokittelujärjestelmän luokkiin.

Sovellus toimii nyt reaaliajassa, ja sillä on 400 käyttäjää laatu-, suunnittelu- ja tuotanto-osastoissa. Analysoidut tutkimustulokset integroidaan suoraan INFOQUA:han, yhtiön laatua koskevan tiedon tallennusjärjestelmään.

Miksi PSA valitsi TEMISin?

Testaus- ja arviointivaiheen jälkeen TEMISin ratkaisu valittiin seuraavista syistä:
  • Ratkaisussa on innovatiivinen ryvästysmoduuli.
  • Ratkaisun laadukas kielellinen analyysi mahdollistaa tarkan luokittelun.
  • Autoteollisuuteen liittyvä terminologia on helppo integroida.

Hyödyt

Ajansäästö: Sovelluksen käyttö vähentää laatututkimusten käsittelyaikaa. Sovelluksen käyttäjät saavat laatua koskevan informaation välittömästi luokiteltuna liiketoiminta-alueen mukaan.
Asiakastuntemuksen paraneminen: Suunnittelu- ja tuotanto-osastot saavat tietoa asiakkaiden mielipiteistä, jotka koskevat heidän liiketoiminta-aluettaan.
Laadun paraneminen: Erittäin tarkka luokittelu takaa asiakaspalautteiden luotettavan ryhmittelyn.

 
Avainsanat   Tulosta   RSS


Microsoft® Gold Certified Partner    Adobe® Solution Partner    Valtionhallinnon puitesopimustoimittaja    SDL | LSP Partner Program | Advantage Plus Partner




Copyright ©1986-2016, Lingsoft Oy.