Lingsoft® 

Asiakaspalvelun automatisointi

Valitse kieli  
Hae sivustolta  
 Powered by Lingsoft®
Search Expander
Lue lisää

Onko yksi menestystekijäsi asiakkaiden nopea palvelu? Saatko kielteistä palautetta pitkistä jonotusajoista? Ruuhkautuuko puhelinpalvelusi esimerkiksi teknisten vikojen vuoksi?

Ratkaisu: Puheentunnistusta hyödyntävä automaatti, joka käsittelee väsymättä asiakkaiden puheluita. Automaattiseen asiakaspalveluautomaattiin soittavia asiakkaita kuuntelee automaatti, joka välittää vikailmoituksen, tilauksen, tai minkä tahansa tiedonannon suoraan esim. ERP-järjestelmään.

Esimerkki: operaattorin häiriöilmoitusautomaatti

Lingsoftin puheentunnistukseen perustuva automaatti ottaa vastaan ADSL-liittymien vikailmoituksia. Automaatti on käytettävissä ympäri vuorokauden, ja se välittää puhelun aikana löydetyt viat automaattisesti eteenpäin.

Häiriöilmoitusautomaatti toimii seuraavalla tavalla:

  1. Automaatti esittää soittajalle kysymyksiä, joihin soittaja vastaa puhumalla. Kysymyksillä tarkennetaan liittymän sijainti.
  2. Automaatti testaa puhelun aikana liittymän.
  3. Mikäli vika löytyy, lähettää automaatti vikailmoituksen eteenpäin.
  4. Korjaamisesta tiedotetaan asiakkaalle tekstiviestillä.

Lingsoftin toteuttama häiriöilmoitusautomaatti tarjoaa asiakkaille helpon ja nopean tavan ilmoittaa liittymän häiriöistä. Häiriöilmoitusautomaatti toimii myös ruuhkatilanteissa luotettavasti ja vähentää asiakaspalvelun kustannuksia.

Esimerkki: Yhteyskeskuksen ylivuoto

Asiakas soittaa yrityksen asiakaspalvelukeskukseen tilatakseen tietyn palvelun. Asiakaspalvelukeskuksessa on kuitenkin ruuhkaa ja asiakas joutuu jonoon. Yhteyskeskuksella on käytössään Lingsoftin puheentunnistuspalvelu, jonka avulla asiakkaalta pystytään jonotuksen aikana selvittämään tilaukseen tarvittavia tietoja.

Jonotuksen aikana puheentunnistuspalvelu esittää alustavia kysymyksiä, kuten nimi, osoite ja puhelinnumero, ja tunnistaa vastaukset. Asiakkaan vastaukset kirjautuvat järjestelmään ja välittyvät vapautuvalle asiakaspalveluhenkilölle. Puhelun yhdistyttyä asiakaspalvelijalle asiakas pääsee heti vahvistamaan tilauksen, sillä puheentunnistuksella on jo kerätty tilauksen tekemiseen tarvittavat tiedot.

Lingsoftin puheentunnistus säästää sekä asiakkaan että asiakaspalvelijan aikaa ja kärsivällisyyttä. Asiakas ei hermostu jonotukseen ja päätä vaihtaa palvelua toimittavaa yritystä, koska pääsee heti tekemään tilausta. Ratkaisu on taloudellinen, tehokas ja parantaa asiakaspalvelua.

Esimerkkejä asiakkaista: hotelliketjut, vuokra-, varaus- ja tilauspalvelujen tarjoajat.

Esimerkki: Puhelinvaihteen automatisointi

Yrityksen Helsingissä sijaitsevassa puhelinkeskuksessa työskentelee viisi ihmistä. Yrityksen muut toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Turussa ja Joensuussa. Yrityksen puhelinvaihde on auki kello 8–18, ja työntekijät tulevat töihin porrastetusti. Asiakkaita ei ehditä aina palvelemaan ilman jonotusta.

Yrityksen puhelinvaihteen työntekijöistä yksi on siirtymässä muihin tehtäviin, ja yrityksessä mietitään uusia henkilöstöratkaisuja. Yrityksen viestintäjohtaja on teettänyt tutkimuksen puhelinvaihteen toiminnasta henkilöstöratkaisujen perusteeksi. Tutkimuksen tuloksena selviää, että yrityksen puhelinvaihde välittää vuodessa 36 000 sisäistä ja 190 000 ulkoista puhelua.

Yrityksen viestintäjohtaja tutkii erilaisia ratkaisumahdollisuuksia: 1) palkataan uusia työntekijöitä jonojen purkamiseksi, 2) heikennetään asiakaspalvelua tai 3) hankitaan Lingsoftin puheentunnistusjärjestelmä puheluiden välittämiseen.

Johtoryhmä päättää kokeilla puheentunnistusta sisäisten puheluiden välittämiseen. Pilotointivaiheessa puheentunnistus välittää yrityksen sisäisiä puheluita, mutta ruuhkatilanteissa myös ulkoiset puhelut ohjataan puheentunnistusjärjestelmään. Tämä lyhentää merkittävästi jonotusaikoja ja parantaa asiakaspalvelua.

Myöhemmin tehdään uusi tutkimus puhelinvaihteen toiminnasta. Tutkimuksen perusteella Lingsoftin AutoAttendant-palvelu koetaan hyväksi hankinnaksi ja sen käyttöä päätetään laajentaa myös ulkoisten puheluiden välittämiseen.

Automatisoitua asiakaspalvelua voit kokeilla Lingsoft Puheportaalissa

 
Avainsanat   Tulosta   RSS


Microsoft® Gold Certified Partner    Adobe® Solution Partner    Valtionhallinnon puitesopimustoimittaja    SDL | LSP Partner Program | Advantage Plus Partner




Copyright ©1986-2016, Lingsoft Oy.